La Psychologie et l'Entreprise

J’aurais pu même écrire … le juste équilibre instable, car ce type de relation, sous fond d’intérêts très différents pour l’un et pour l’autre, se construit et se reconstruit en permanence. Nous allons nous placer dans le contexte des services, celui des produits étant finalement assez simple, puisque l’objet acheté l’est en connaissance de cause (quoique la notion de vice caché existe …). Soit le produit convient et tout va bien, si ce n’est pas le cas, le client négocie un retour, un remboursement. La relation commerciale s’arrête dans la majorité des cas très vite, et la psychologie n’a pas grand chose à dire …

Dans le cadre des services, ce n’est pas tout à fait pareil. Même si le fournisseur s’efforce de préciser le plus finement possible le périmètre de son offre, cette dernière va se construire jours après jours sous les yeux du client, qui va ainsi en apprécier progressivement son opportunité et surtout mesurer les écarts inévitables avec la représentation qu’il s’en était faite. Et c’est là que la relation prend corps. L’intérêt du client est de tirer le meilleur parti possible de son fournisseur, pour étendre le périmètre du service à l’image qui s’en est faite, voire satisfaire des besoins qui surgissent au cours du déroulement de la mission. L’intérêt du fournisseur est de résister à cette “distension”, pour éviter de dépasser le temps imparti à la réalisation du service, rentabiliser son travail et pérenniser son entreprise.

Alors inévitablement la relation peut se tendre. Le client exprime une insatisfaction, voire une tromperie sur ce qu’il a acheté ; le fournisseur lui, est partagé entre le désir de satisfaire la demande du client pour pérenniser la relation, et la nécessaire fermeté d’une relation marchande qui doit être contenue dans un périmètre donné, afin de ne pas mettre en danger la structure financière. C’est ici que l’équilibre instable trouve toute sa signification : le fournisseur tel un funambule va devoir lâcher du lest là où il peut se le permettre, et rester ferme sur d’autres points : la négociation est permanente.

Dans ce contexte, afin que la relation soit saine pour l’un et pour l’autre, il faut ancrer cette dernière dans le champ émotionnel de l’empathie et s’efforcer d’y rester : il s’agit de comprendre les émotions exprimées par l’autre, mais ne pas chercher à les partager en se mettant à sa place ! C’est extrêmement difficile. De part et d’autre de l’empathie se trouvent 2 zones  dangereuses en termes de relation commerciale : il s’agit bien entendu de l’antipathie : “Sentiment irraisonné d’aversion, de répulsion d’une personne à l’égard d’une personne“. Cette antipathie amenée souvent dans son inconscient (celui-là, je ne sais pas pourquoi, je ne peux pas le voir …) par un trait de caractère, une valeur non partagée, un comportement déplaisant … va nuire à la relation dans la mesure où elle va mettre une barrière systématique aux demandes du client, et ainsi favoriser une rupture rapide et définitive de la relation. L’autre extrême, vous l’avez bien compris, est la sympathie. On pourrait croire que ce dernier est, à l’inverse de l’antipathie, un champ relationnel très favorable à la relation professionnelle : il n’en est rien ! La sympathie est définie par un “attrait naturel, spontané et chaleureux qu’une personne éprouve pour une autre” est tout aussi dangereux puisqu’il va pousser le fournisseur, qui souhaite satisfaire au mieux son client  à accepter de repousser les limites du champ du service en dehors de celui qu’il s’était fixé … et en conséquence mettre en danger l’entreprise par une non rentabilité du temps de travail.

Si nous étions des robots pilotés par des ordinateurs, nous pourrions détecter le type et l’intensité de la charge émotionnelle dans une relation client et programmer un recadrage … seulement voilà, ce n’est pas le cas (heureusement) ! Par conséquent il faut toujours être en alerte sur les sentiments que l’on éprouve vis à vis d’un client et, en fonction de ceux-ci, savoir les mettre à distance pour préserver une relation durable. Cela n’empêche pas bien sûr d’aller boire un verre ensemble de temps en temps … avec modération bien entendu !!

Je vous laisse seuls prolonger cette réflexion dans le champ de la relation inter-personnelle … dans l’entreprise elle-même.