La Psychologie et l'Entreprise

L'entreprise est l'un des théatres de la vie. Le travail façonne notre identité, notre personnalité. Parfois il nous renforce, parfois également il nous abime. L'étude de la psychologie du Travail et ma connaissance de la vie de l'entreprise m'ont donné l'envie d'écrire au gré de mes lectures, de ma formation et surtout de mes rencontres. J'invite tous ceux qui le souhaitent à s'exprimer, à réagir et à suggérer de nouvelles voies d'exploration de cette discipline que je trouve tout simplement … passionnante !!

La relation client fournisseur … le juste équilibre 13 mai 2011

Filed under: psychologie — Solange BENGOECHEA @ 21:49
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J’aurais pu même écrire … le juste équilibre instable, car ce type de relation, sous fond d’intérêts très différents pour l’un et pour l’autre, se construit et se reconstruit en permanence. Nous allons nous placer dans le contexte des services, celui des produits étant finalement assez simple, puisque l’objet acheté l’est en connaissance de cause (quoique la notion de vice caché existe …). Soit le produit convient et tout va bien, si ce n’est pas le cas, le client négocie un retour, un remboursement. La relation commerciale s’arrête dans la majorité des cas très vite, et la psychologie n’a pas grand chose à dire …

Dans le cadre des services, ce n’est pas tout à fait pareil. Même si le fournisseur s’efforce de préciser le plus finement possible le périmètre de son offre, cette dernière va se construire jours après jours sous les yeux du client, qui va ainsi en apprécier progressivement son opportunité et surtout mesurer les écarts inévitables avec la représentation qu’il s’en était faite. Et c’est là que la relation prend corps. L’intérêt du client est de tirer le meilleur parti possible de son fournisseur, pour étendre le périmètre du service à l’image qui s’en est faite, voire satisfaire des besoins qui surgissent au cours du déroulement de la mission. L’intérêt du fournisseur est de résister à cette “distension”, pour éviter de dépasser le temps imparti à la réalisation du service, rentabiliser son travail et pérenniser son entreprise.

Alors inévitablement la relation peut se tendre. Le client exprime une insatisfaction, voire une tromperie sur ce qu’il a acheté ; le fournisseur lui, est partagé entre le désir de satisfaire la demande du client pour pérenniser la relation, et la nécessaire fermeté d’une relation marchande qui doit être contenue dans un périmètre donné, afin de ne pas mettre en danger la structure financière. C’est ici que l’équilibre instable trouve toute sa signification : le fournisseur tel un funambule va devoir lâcher du lest là où il peut se le permettre, et rester ferme sur d’autres points : la négociation est permanente.

Dans ce contexte, afin que la relation soit saine pour l’un et pour l’autre, il faut ancrer cette dernière dans le champ émotionnel de l’empathie et s’efforcer d’y rester : il s’agit de comprendre les émotions exprimées par l’autre, mais ne pas chercher à les partager en se mettant à sa place ! C’est extrêmement difficile. De part et d’autre de l’empathie se trouvent 2 zones  dangereuses en termes de relation commerciale : il s’agit bien entendu de l’antipathie : “Sentiment irraisonné d’aversion, de répulsion d’une personne à l’égard d’une personne“. Cette antipathie amenée souvent dans son inconscient (celui-là, je ne sais pas pourquoi, je ne peux pas le voir …) par un trait de caractère, une valeur non partagée, un comportement déplaisant … va nuire à la relation dans la mesure où elle va mettre une barrière systématique aux demandes du client, et ainsi favoriser une rupture rapide et définitive de la relation. L’autre extrême, vous l’avez bien compris, est la sympathie. On pourrait croire que ce dernier est, à l’inverse de l’antipathie, un champ relationnel très favorable à la relation professionnelle : il n’en est rien ! La sympathie est définie par un “attrait naturel, spontané et chaleureux qu’une personne éprouve pour une autre” est tout aussi dangereux puisqu’il va pousser le fournisseur, qui souhaite satisfaire au mieux son client  à accepter de repousser les limites du champ du service en dehors de celui qu’il s’était fixé … et en conséquence mettre en danger l’entreprise par une non rentabilité du temps de travail.

Si nous étions des robots pilotés par des ordinateurs, nous pourrions détecter le type et l’intensité de la charge émotionnelle dans une relation client et programmer un recadrage … seulement voilà, ce n’est pas le cas (heureusement) ! Par conséquent il faut toujours être en alerte sur les sentiments que l’on éprouve vis à vis d’un client et, en fonction de ceux-ci, savoir les mettre à distance pour préserver une relation durable. Cela n’empêche pas bien sûr d’aller boire un verre ensemble de temps en temps … avec modération bien entendu !!

Je vous laisse seuls prolonger cette réflexion dans le champ de la relation inter-personnelle … dans l’entreprise elle-même.

 

Pensée et savoir 6 août 2010

Filed under: psychologie — Solange BENGOECHEA @ 16:47
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La psychologie prend sa source dans la philosophie. Elle s’en est détachée pour non pas rester sur une exploration de la pensée intérieure, mais pour se déplacer sur le terrain de l’observation, de la science par l’analyse des situations notamment au travail, pour produire des concepts et des techniques et ainsi être ressource pour la pensée.

Yves CLOT, professeur titulaire de la chaire de psychologie au CNAM, nous livre dans son cours sur la clinique de l’activité une réflexion particulièrement percutante sur la différence entre pensée et savoir,  directement tirée son analyse du taylorisme. En voici des extraits que j’espère les plus fidèles possibles à leur auteur :

“Nous pouvons tous rencontrer dans certains situations professionnelles, des personnes qui peuvent avoir peu de savoir mais qui pensent beaucoup ! Et l’inverse aussi. Le savoir regroupe des concepts, des techniques. La pensée, elle est une certains capacité d’étonnement, la possibilité de faire quelque chose de ce qui n’est pas prévu. La pensée est liée au réel (imprévu). La pensée ne prend pas sa source dans le savoir. Le savoir est une ressource pour la pensée, mais ce n’est pas sa source. La source de la pensée est bien le réel. Certains pensent que « Pour faire face au réel, il suffit de savoir … ». Cela vient en ligne droite de Taylor, et cela est source de beaucoup de problèmes au travail. Penser serait alors être à l’abri de la surprise, grâce au savoir. Le savoir peut même empêcher de penser. Savoir est un outil et non but. Dans nos pratiques professionnelles nous devrions nous méfier du savoir pour pouvoir agir à l’aide de ce savoir, et ne pas confondre ainsi source et ressource. Le concept est un moyen de penser, mais ce n’est pas la pensée. Il existe des situations que l’on ne peut pas ramener à du connu, qui nous interpellent. Elles nous affectent … il n’y a pas de pensée sans affect. Si l’on croit tout savoir (cas des fins de formation), cela empêche de penser“.

Ces mots glanés dans le cours d’Yves CLOT sur la clinique de l’activité parlent certainement fort à celles et ceux qui, dans l’entreprise, sont convaincus que tout un chacun, à quelque poste qu’il soit, quelle que soit sa responsabilité, est source de savoir grâce à notre capacité à tous de création, d’”étonnement”. Devant ces situations professionnelles dans lesquelles, sans détenir le savoir qu’il faudrait, à priori, pour y faire face, nous sommes capables de penser et d’agir pour mener notre travail à son bon terme.  Taylor a isolé dans le bureau des méthode le savoir en en privant les ouvriers qualifiés, sous prétexte que ce n’était pas leur métier. Il a fait beaucoup de mal aux opérateurs ouvriers en les privant (ou du moins en tentant de) de leur pensée. CLOT souligne qu’il a également fait beaucoup de mal aux experts en réduisant leur pensée à leur savoir.

A votre bonne méditation …

 

Psychologue, psychothérapeute, psychiatre, psychanalyste …. mais encore ? 11 juin 2010

Filed under: Psychanalyse,psychologie — Solange BENGOECHEA @ 10:12
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Allez consulter un psy, ou plus pudiquement “voir quelqu’un” comme disent encore beaucoup d’entre nous, cela entre peu à peu dans les mœurs, mais encore faut-il savoir de qui parle-t-on ou qui consulter, histoire de ne pas être surpris de se retrouver allongé sur un divan alors que l’on pensait sortir avec une ordonnance d’anxiolytiques ! En effet, nombreux sommes nous à être convaincus, sinon sensibilisés à ce que les maux parfois physiques peuvent être induits par ceux de notre “psyché” … et nous avons bien raison !

La psyché vient du grec et signifie “esprit” ou encore “âme”.

Le psychiatre est un médecin, qui a donc suivi un cursus général de médecine et s’est spécialisé dans le traitement des maladies de la psyché. Le psychiatre administre des traitements et est le seul à pouvoir le faire dans les professionnels que nous évoquons ici.

Le Psychologue, quant à lui, est diplômé d’études supérieures universitaires. Son mode d’action s’appuie essentiellement sur la parole (du grec “logos” : parole ou discours. La psychologie est donc l’étude des manifestations de la psyché à travers la parole d’un individu qui exprime ses sentiments, ses comportements seul ou en groupe, ses réflexions, ses angoisses, ses souvenirs … Il existe plusieurs disciplines à l’intérieur de la  psychologie : la psychologie clinique (se pencher sur …) qui va s’intéresser à soigner un individu dont les agissements ou ses pensées perturbent sa vie sociale, et ainsi à tendre à lui redonner une vie plus acceptable pour lui et son environnement. la psychologie du travail qui va s’intéresser à l’individu, ou à un groupe d’individus dans leur milieu de travail. La parole ici analysée est celle produite dans les actes de travail, et sert de matière à une réflexion du sujet pour une meilleure vie au travail.  Il est admis aujourd’hui de classer la psychologie (issue des travaux sur la psychanalyse) parmi les disciplines scientifiques pour les caractères reproductibles et critiquable de ses résultats obtenus par divers laboratoires dispersés dans le monde. La psychologie est encadrée par un code de déontologie et le titre protégé par une loi.

Le titre de psychothérapeute est depuis très peu de temps (20 mai 2010) encadré lui aussi  par un décret officiel. Il faut dire cette profession a suscité pas mal de flou pour ne pas dire de polémique. on y rencontre pourtant d’excellents professionnels irréprochables quant à leur éthique, mais également des individus moins scrupuleux qui n’ont pas hésité à s’habiller de ce titre après (sans le meilleur des cas) quelques jours de formation. Depuis donc le mois dernier, un psychothérapeute (diplômé au préalable d’un doctorat ou d’un master en psychologie ou psychanalyse) devra justifier de 400 heures minimum de formation en psychothérapie assorties de 5 mois d’exercice en milieu professionnel. Comme le psychologue, le psychothérapeute va s’intéresser au bien être d’un individu, et s’appuie pour cela sur des techniques très diverses qui dépendent de ses choix de formation. Il est très important de se renseigner sur son futur psychothérapeute, sur sa méthodologie et également sur la typologie de souffrance qu’il traite.

Enfin concernant le psychanalyste, nous savons tous plus ou moins après les multiples ouvrages parus et qui paraissent encore que cette discipline (le caractère scientifique fait bien entendu polémique) est issu des travaux de Freud à partir de la fin du XIXème siècle. Nous savons également qu’être en analyse (c’est l’expression appropriée, on parle également de “cure psychanalytique”), c’est entamer un lourd et long travail sur soi pour aller chercher au plus profond de nous même et de notre passé (Freud rapporte à l’enfance la plupart des explications de nos comportements actuels) une meilleure connaissance de notre mode de fonctionnement. Être psychanalyste, c’est avoir mené à son terme (quoique … est-il atteint un jour ?) ce travail sur soi … et donc d’être en mesure d’accompagner autrui à le faire. Ici également nous rencontrerons des courants : les Lacaniens proche des théories de Jacques LACAN, les Freudiens … Enfin  l’absence d’un registre officiel de la profession et l’exigence d’une formation précise obligent à la prudence dans le choix de son analyste. Outre cet aspect, il est par ailleurs important de se “sentir bien” avec lui et donc de ne pas hésiter à en consulter plusieurs avant d’entamer son parcours.

Dans le milieu de l’entreprise, ce sont donc essentiellement des psychologues voire des psychothérapeutes auxquels nous aurons affaire, et pour les uns comme pour les autres, il est important de bien définir son besoin (l’accompagnement de carrière ne fait pas appel aux même compétences que la prévention de la souffrance ou des risques psychosociaux) et de tenir compte également de la connaissance qu’à le professionnel du milieu de l’entreprise, indispensable à mon sens à un travail de qualité pour l’intégration et la compréhension de certains contextes juridiques, sociaux ou encore économiques.

 

Stress … le bon et le mauvais ! 15 avril 2010

Filed under: psychologie — Solange BENGOECHEA @ 20:43
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La notion de stress au travail est source de multitudes d’écrits, de recherches et d’interventions dans le champ de la psychologie. Elle recouvre cependant des approches assez diverses, qui vont du “simple” sentiment de trop plein ponctuel de tâches à accomplir, aux frontières du harcèlement moral qui, quant à lui, sous entend une action traumatique individualisée, répétée, qui ébranle par l’isolement de la personne et sa culpabilisation son “socle identitaire”, pour en obtenir sa rédition.

C’est Hans SELVE en 1963 qui donne au stress (latin: stringere: serrer, presser, rendre raide) sa signification actuelle pour désigner médicalement “des tensions faibles ou fortes éprouvées depuis toujours, et déclenchées par des évènements futurs désagréables ou agréables, … forces potentiellement destructrices”.

Le stress est désigné en psychologie du travail comme un ensemble de tensions générées par des facteurs contextuels liés à la tâche de travail (pression temporelle, rendement, pseudo autonomie, contact avec le public, …) ou à l’organisation (répartition des tâches, organisation des carrières, …) ou encore au milieu psychosociologique (relations de travail, reconnaissance, typologie de management, …).  Il résulte d’un déséquilibre entre les ressources personnelles et organisationnelles de la personne, et les exigences de sa situation de travail. C’est la première marche de la souffrance au travail.

Bon stress ou mauvais Stress ?

Le stress est souvent désigné, comme c’est le cas dans les lignes précédentes, comme un facteur nuisible à la santé. Il est cependant des approches qui, dans certains cas, et notamment pour des stimuli délivrés “à petites doses” et de façon ponctuelle, pour lesquelles le stress peut devenir source d’innovation, de motivation et de changement. Ce concept a fait les beaux jours (et de bons comptes en banques !!) de consultants zélés qui ont imprimés de façon un peu simpliste dans la tête de managers en quête de nouveaux styles, que mettre les salariés sous pression produisait des effets bénéfiques sur le travail et donc sur les résultats … inutile de souligner ici les dégâts qu’ont produit de telles méthodes dans certaines entreprises !

Et pourtant le stress positif existe bien. Pour ma part j’aime bien la définition d’Yves CLOT a propos du stress positif face au travail qui reste à faire (qui nécessite organisation, planification, créativité, …) …. et du stress négatif face au travail qu’on n’a pas pu faire (facteur de frustration) …

A Lire : P. LEGERON “Le Stress n’est pas une maladie”

Comment évaluer le Stress ?

C’est une des question fondamentales de ces derniers mois, notamment grâce (je devrais quand même dire “à cause”) des évènements de suicides au travail chez EDF, Renault, pour ne citer que les cas qui ont fait le plus de bruit, puisque les médias n’accordent d’importance qu’à la quantité !  Il faut quand même souligner que le suicide au travail, c’est 1 décès par jour ! Peu de professions y échappent : chef d’entreprises, agriculteurs, ouvriers, cadres, personnel de soins …

L’américain Robert KARAZEK a conçu un modèle d’analyse du stress très utilisé aujourd’hui par les professionnels en intervention en entreprise, et reconnu à ce titre par l’organisation internationale du Travail (1993). Sans entrer dans les détails, c’est un modèle en trois dimensions qui va s’intéresser d’abord à la pénibilité du travail (aspects quantitatif et qualitatif, adaptations aux changements technologiques), puis au contrôle exercé sur le travail effectué (morcellement des tâches à exécuter, degré d’autonomie dans le travail, …) et enfin à l’aspect soutien social (lié au collectif de travail). Le point principal du modèle de Karasek est que le stress au travail survient lorsque le travail pose des exigences élevées mais laisse au travailleur une marge suffisante pour l’organiser lui-même. Un phénomène aggravant de ce stress est le manque de soutien social rencontré par le salarié.



 

 
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